FORMATIONS RELATION CLIENT / VENTE
MANAGER VOS CONSEILLERS RELATION CLIENT
Boostez les performances de vos équipes de conseillers
(Parcours de Formation Blended)
PUBLIC
Managers de proximité dans les Services Client et centres de contact
OBJECTIFS
- Revisiter les fondamentaux de la relation client
- S’approprier une réelle posture managériale
- Développer des capacités de manager-coach
- Animer à distance une équipe de conseillers client
DURÉE
- 7h00 en présentiel
- 10h30 en e-learning
- 12h00 en classe virtuelle
PROGRAMME
À personnaliser en fonction de votre besoin spécifique.
Management de Proximité et Relation Client
7h00 en présentiel
Cette journée introductive permet de :
- Faire la restitution des résultats des questionnaires
- Présenter le parcours de formation et les modalités d’apprentissage
- Introduire les thèmes de la formation
- Développement du thème 1 (les fondamentaux)
- Riche, interactive et visuelle, la journée se déroule avec une alternance de pédagogies ludiques et conviviales.
- Le Jeu Parcours Gagnant, initialement conçu pour former les collaborateurs aux concepts de la relation client à distance, a été revisité et adapté à un public de managers de 1er niveau pour rappeler les fondamentaux du métier dans un environnement de service clients.
Les fondamentaux de la relation client
2h00 en e-learning + 1h30 en classe virtuelle
- Le béaba de la relation client
- Le portrait du conseiller idéal
- Écouter vos conseillers
- Reprise d’appel
- Communiquer par e-mail
La communication managériale
1h30 en e-learning + 2h00 en classe virtuelle
- Affirmer son rôle de manager
- Faire respecter les règles de vie
- Féliciter et recadrer
- Répondre à une demande d’assistance
- Déléguer la supervision
L’animation d’une équipe de conseillers.ères
2h30 en e-learning + 2h30 en classe virtuelle
- Calibrer le dispositif de rituels collectifs
- Animer un brief de lancement de journée
- Gérer les aléas face à l’équipe
- Stimuler la motivation au quotidien
- Piloter les périodes et opérations spéciales
L’accompagnement et le coaching des conseillers.ères
3h00 en e-learning + 4h00 en classe virtuelle
- Préparer le dispositif d’accompagnement individuel
- Pratiquer le coaching terrain des appels : Feedback direct et débrief à chaud
- Accompagner les 1ers appels d’un conseiller débutant
- Réaliser des entretiens de débrief d’appels enregistrés en salle
- Analyser des e-mails de conseillers-ères pour un coaching spécifique
Le management à distance d’une équipe de conseillers.ères
1h30 en e-learning + 2h00 en classe virtuelle
- Faire face aux contraintes techniques du à distance
- Connaitre les principes légaux et réglementaires du télétravail
- Intégrer les clés du management à distance pour une proximité accrue
- S’approprier les 4 missions du manager hybride
- Adapter son organisation dans un contexte d’hybridation
Pédagogie
Concrète et ludique, cette formation mobilise l’ensemble des méthodes d’animation, en privilégiant les pédagogies actives
Classe virtuelle & Fiches Thématiques
Pour introduire les fondamentaux et susciter l’intérêt
Cartes Mentales
Pour visualiser les concepts et mettre en évidence les liens de sens
Clips vidéo
Pour débattre autour de situations professionnelles
Jeu d’Entreprise & Jeux de Rôle
Fil rouge de la 1ère phase du parcours, ce jeu permet l’expérimentation des méthodes et le partage des connaissances dans la convivialité
