formations RELATION CLIENT / VENTE
La Relation Client à Distance
Créer une expérience client unique
PUBLIC
Conseillers pratiquant tout type d’activité : B to B et B to C, service client, vente et VPC, téléprospection, hot-line, administration des ventes, bac office…
OBJECTIFS
- Mettre en œuvre les techniques et les comportements significatifs d’une relation client de qualité
- S’approprier un schéma d’entretien permettant d’être plus à l’aise et plus efficaces
- Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone
CONTENU
(Programme générique, à personnaliser aux besoins de l’entreprise)
- La structure de l’entretien en 4 phases : accueil, prise en charge, traitement, conclusion
- Les attitudes : chaleur, dynamisme, politesse, personnalisation, convivialité, maîtrise de soi
- Les différents cas de réponse : réponse en direct, réponse par la négative, réponse différée
- L’écoute : attentive, active, interactive
- La reformulation
- La directivité
- La voix et le langage
- La pro-activité commerciale : découverte des motivations, conseil personnalisé, vente additionnelle, gestion des objections…
- Le vocabulaire : positif, actif et précis
- Valoriser le service et les solutions apportées
- Résoudre les situations délicates avec tact
Pédagogie
Concrète, interactive et impliquante, cette formation mobilise l’ensemble des méthodes d’animation, en privilégiant les pédagogies actives
Posters
Pour visualiser les concepts et et travailler en sous-groupes
Enregistrements audio
Pour interagir autour de cas professionnels
Jeu d’Entreprise
Fil rouge de la formation, ce jeu permet de découvrir et d’approfondir les fondamentaux de la relation client. Le partage des connaissances se fait autour de situations concrètes
Scénario : Vous êtes téléconseiller; saurez-vous accueillir le client et lui proposer une solution dans une logique de …
