Publics

• Conseillers pratiquant tout type d’activité : B to B, B to C, Service client, Vente et VPC, téléprospection, hot-line, administration des ventes, bac office…
• Il existe une version spécifique pour les managers de proximité.

Objectifs

• S’entraîner à mettre en œuvre les techniques et les comportements significatifs d’une relation client de qualité.
• S’approprier un schéma d’entretien permettant d’être plus à l’aise et plus efficaces.
• Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone.
• Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis.
• Mettre en œuvre les techniques d’écoute active.
• Valoriser le service et les solutions apportées.
• Résoudre les situations délicates avec tact.

Déroulement

Répartis en sous-groupes, les participants sont confrontés à une série d’épreuves :

• Prendre des décision dans des situations concrètes.
• Trouver la réponse à des questions concernant les pratiques.
• Juger de la qualité de conversations type (enregistrements audio).
• Faire face à des aléas (client énervé, indécis…)
• Simuler des jeux de rôle décontextualisés (il est possible d’intégrer des situations proches de la réalité de l’entreprise).